Locaweb Edição 96

E mmuitas companhias, as pessoas pensam que a satisfação do consumidor é apenas função do departamento de marketing e vendas, mas o pensamento deveria ser outro. Instituições construídas com tanto cuidado, durante anos, podem ser derrubadas por um portfólio de consumidores insatisfeitos, em questão de minutos. É importante não ser indiferente aos requisitos e às dúvidas ou sugestões dos clientes, por isso é essencial torná-los parte da gestão e atender a suas necessidades. Isso é possível, em grande parte, ao promover uma cultura de serviços de alto impacto em todos os setores, que inclua o reforço de comportamentos-chave, como uma comunicação excepcional de mão dupla, empoderamento e responsabilização. Com os cinco passos listados aqui, é possível fomentar uma cultura centrada no cliente dentro da empresa. Começar por cima: é imprescindível fazer do atendimento ao cliente uma área importante da missão da sua empresa, se certificando de que todos os executivos e partes interessadas estejam envolvidos, criando um plano viável. Manter a equipe envolvida: há uma forte correlação entre o envolvimento dos funcionários e a qualidade do serviço. Por esse motivo, todos precisam saber que promover uma experiência excelente ao cliente é a razão pela qual estão lá. Revisar todos os pontos de interação com os consumidores: isso engloba tanto internet quanto interações pessoais, criando um ambiente perfeito para transações sem estresse. Para isso, é preciso que os funcionários registrem os pontos de expectativa e sejam incentivados a discuti-los nas reuniões. Conhecer os clientes e criar métricas: a análise de dados fornece informações importantes, mas é fácil se perder. O aconselhável é se concentrar em algumas métricas simples, incluindo aquelas que mostram onde os consumidores estão. Ao localizá-los em seu território, é possível prestar atenção no que eles querem e medir o sucesso na solução de problemas. Envolver os clientes com a empresa e vice- versa: os consumidores podem contribuir com as ideias que desejarem, seja um novo produto, sejam recursos adicionais ou um serviço mais ágil. Esses insights devem ser encaminhados diretamente para os departamentos que podem fazer algo a respeito. Outra ação interessante é suavizar os processos, tudo em função de atender às demandas da maneira mais completa e assertiva possível. LornaHernández Vice-presidente de Recursos Humanos da Ricoh Latin America https://is.gd/uklbMp Fomenteuma cultura centradano cliente influenciador 18 REVISTA LOCAWEB