Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Os três canais de contato durante a compra preferidos pelos con- sumidores são o WhatsApp, o chat no site e o e-mail. Entretanto, no momento após a compra, o consumidor prefere o e-mail em detrimen- to do chat no site. O que poderia explicar essa preferência e como as empresas podem se preparar para isso? Essa preferência pode ser explicada por alguns fatores. Um deles é que o e-mail é uma maneira mais formal e estruturada de comunicação, o que pode ser mais apropriado para tratar de questões relacionadas à compra, como envio de notas fiscais, confirmação de pagamento e informações de rastreamento. Além disso, oferece vantagens, como a possibilidade de enviar anexos, imagens ou informa- ções mais detalhadas. Para se preparar para essa preferência dos consumidores, as empresas devem garantir que o atendimento por e-mail seja eficiente e de qualidade. Algumas es- tratégias para isso incluem utilizar um sistema de gerenciamento de e-mails, que permita responder às mensagens de forma rápida e eficaz, e acompanhar todas as solicitações. Padronizar a comunicação por e-mail é importante para manter a consistência na imagem da marca, além de garantir que todas as informações importantes sejam transmitidas de forma clara e objetiva. As empresas também podem automatizar processos, como o envio de confirmação de compra e infor- mações de entrega, por meio de e-mail, a fim de reduzir a carga de trabalho da equipe e garantir que todas as informações sejam enviadas de forma consistente. E, por último, as empresas podem ser proativas em relação ao atendimento ao cliente por e-mail, oferecendo informações úteis e relevantes sobre o produto ad- quirido e acompanhando o cliente até que ele receba o produto e fique satisfeito com a compra. O omnichannel está impactando as preferências e decisões de com- pra dos consumidores. Quais são as melhores práticas para imple- mentar uma abordagem de omnichannel eficaz? A primeira delas é conhecer os clientes. Antes de implementar uma estratégia de omnichannel, as empresas devem conhecer as preferências e necessidades de seus clientes em relação aos canais de comunicação e experiência de compra. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análises de dados e interações diretas com os clientes. Outro ponto é a integração de canais, que deve proporcionar uma experiência con- sistente ao cliente, independentemente do canal escolhido. Isso pode ser feito por meio de software de atendimento integrado aos canais de comunicação da em- presa. O mesmo vale para a transição entre eles, facilitando o processo de troca de informações. Implementar essas melhores práticas pode ajudar as empresas a criar uma expe- riência omnichannel eficaz, que atenda às necessidades e preferências dos clien- tes e aumente a satisfação e a fidelidade do cliente em relação à marca. CX Trends 2023 | 55