Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Opinião dos especialistas EURIALE VOIDELA CEO na Customer Centric Consulting A satisfação do cliente é influenciada pela confiança na hora de comprar. Quais são as melhores práticas para garantir que esses fatores sejam atendidos? Algumas melhores práticas são: marca forte, com posicionamento claro e consistente, com uma mensagem e identidade visual facilmente reconhecidas pelo público e informações claras sobre os produtos e serviços, políticas de devolução e garantias, preços e prazos de entrega. Também é importante um aten- dimento ao cliente com canais de comunicação variados e acessíveis, com colaboradores treinados, capazes de aprimorar processos e focar no cliente para solucionar problemas mais rapidamente. Além disso, entenda o cliente com pesquisas periódicas com foco na melhoria contínua de seu atendimento, processos e produtos. Por fim, compreenda com profundidade as necessidades e desejos do seu cliente e ajuste suas práticas para melhor atendê-los em todos os pontos da jornada. Agilidade na resposta está diretamente ligada à satisfação do cliente. Quais são os desafios enfrentados pelas empresas? Como contorná-los? Como desafios podemos citar a criação e o estabelecimento de processos estrutura- dos, além de integração entre as áreas, treinamentos constantes, ações de identificação dos pontos de atrito da jornada do cliente com correções, dimensionamento correto do time e, por fim, a utilização da tecnologia. É preciso entender o nível de profundidade de cada um desses desafios e o impacto deles na gestão do negócio, separadamente. Isso ajudará a estabelecer um plano de ação para contorná-los. Uma gestão estruturada dos indicadores, com visibilidade dos motivos de atendimento e tempo médio de cada tipo de resposta com visão da causa raiz. Eles podem ser resolvidos de forma diferente: com ajustes em criação, documentação e estabelecimento de processos, rotina de treinamen- tos do time ou rituais que promovam integração das áreas. Por fim, a adoção de tecnolo- gias, como chatbots e um sistema de gestão integrado. O que pode ser extraído das pesquisas de satisfação pós-compra e como elas ajudam a ser mais eficiente? Elas ajudam a entender a percepção do cliente sobre a experiência de compra. É possí- vel identificar pontos fortes e fracos, feedbacks sobre o processo e comportamento de compra. Assim, as empresas podem ser mais eficientes em atender às expectativas do cliente emelhorar sua experiência. Outro uso émedir o impacto dasmudanças para avaliar o sucesso das iniciativas. Em resumo, pesquisas de satisfação pós-compra são valiosas para ajudar a compreender o que os clientes pensam e, assim, melhorar seu desempenho, aumentar a fidelização e seus lucros. 60 | CX Trends 2023