Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Como a sua empresa se organiza para atender essas demandas da madrugada? Nesse momento, é importante contar com automações que atendem e vendem, mesmo quando seus vendedores não estão online. DICA EXTRA Além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra, seguido pelos chats online, e-mail e telefone. O conceito de omnichannel já não é tão novo, mas ainda vale relembrar: trata-se de uma estratégia que permite a convergência do virtual e do físico no varejo, utilizando simultaneamente canais online e offline para melhorar a experiência do consumidor. É verdade que a convergência dos canais já está bem consolidada, mas na hora de escolher um formato, o online está com uma grande vantagem em relação às lojas físicas: 77% preferem comprar online, sendo que 21% preferem comprar pela internet e retirar na loja física. WHATSAPP CHAT NO SITE E-MAIL TELEFONE SITE/E-COMMERCE INSTAGRAM LOJA FÍSICA FORMULÁRIO DE CONTATO NO SITE FACEBOOK SMS 61% 51% 44% 37% 31% 26% 26% 22% 13% 10% CANAIS MAIS UTILIZADOS PARA FALAR COM AS EMPRESAS DURANTE A COMPRA No cenário digital, toda vez que um cliente interage com uma marca, normalmente ele precisa deixar algum tipo de informação pessoal − e se ele precisa fazer isso mais de uma vez com a mesma empresa, é capaz de gerar frustrações. Por isso, é importante contar com tecnologias para eliminar essas etapas e evitar a repetição da entrada de dados − e, assim, oferecer uma experiência muito mais integrada. 32 | CX Trends 2023