Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Em mais um ano de CX Trends, não percebemos diferenças significativas nos canais mais utilizados pelos clientes no pós-vendas. Assim como ocorre durante a venda, os canais preferidos são WhatsApp, e-mail e chat online. Esses canais se mantiveram no Top 3 da preferência de contato no pós-vendas e também cresceram percentualmente: no ano passado, WhatsApp contava com apenas 57% da preferência pelos consumidores, enquanto e-mail e chat ficaram responsáveis por 57% e 55%. Agora, em 2023, percebemos o incremento de outros canais, mas sem abrir mão desses mais “tradicionais”. E se você achava que o e-mail estava aposentado, chegou a hora de repensar as estratégias para esse canal. Quem ganha uma relevância muito grande é o telefone: se durante a venda apenas 37% preferem falar com a empresa pelo aparelho, no pós-venda este número aumenta para 53%. no pós-vendas Experiência WHATSAPP E-MAIL CHAT NO SITE TELEFONE FORMULÁRIO DE CONTATO NO SITE LOJA FÍSICA INSTAGRAM FACEBOOK SMS TELEGRAM 63% 58% 56% 53% 29% 24% 24% 12% 11% 8% OS 10 CANAIS MAIS UTILIZADOS PARA FALAR COM A EMPRESA APÓS A COMPRA 34 | CX Trends 2023