Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Opinião dos especialistas ERNESTO FERREIRA Head of Global Sales da E-goi Empresas tendem a acreditar que o e-mail caiu em desuso. No entanto, o canal aparece como segundo favorito para receber ações promocionais e estreitar relacionamento com o público com anúncios. Quais razões pode- riam explicar essa preferência? O uso do e-mail cresce cada vez mais, tendo as empresas, inclusive, aces- so às ferramentas que possibilitam uma comunicação por e-mail precisa e relevante. Diferentemente dos outros canais, o e-mail proporciona uma comunicação totalmente controlada pelas próprias empresas, sendo inde- pendente de algoritmos ou disponibilidade de terceiros. Isso se traduz em uma grande vantagem competitiva, que garante às marcas total autonomia. Além disso, outra vantagemestá relacionada à utilização de dados para analisar o comportamento do consumidor e garantir que o e-mail marketing traga conteúdos extremamente relevantes e personalizados. Além disso, o e-mail permite acesso a partir de qualquer dispositivo, quando o consumidor desejar (e por isso, menos intrusivo), com uma incrível facilidade de opt-out (ao contrário de outros meios). 49%dos usuários não interagemcomumanúncioporqueoconteúdonãopossui conexão comeles. Quais são as estratégias paramelhorar essa comunicação? A grande prioridade é garantir que se adote uma estratégia de dados. Só assim é possível captar, armazenar e centralizar todas as informações do cliente. Algumas empresas têm adotado novas tecnologias para este fim, como o CDP (Customer Data Platform). Com essa estratégia, a empresa tem os dados do cliente no seu perfeito estado. Isso possibi- lita inteligência ao negócio. Por exemplo, modelos de Machine Learning podem calcular outputs de Next Best Offer (em que a Inteligência Artificial analisa esses dados e escolhe qual o melhor produto/serviço para apresentar a determinado cliente, além de indicar onde e quando isso deve ser feito). Os dados mostram que, seguindo essa estratégia, o engajamento do cliente aumenta e pode impactar as vendas com aumentos de até 40%. Uma boa estratégia de marketing é capaz de influenciar toda a jornada de compra. Como a tecnologia pode ser uma aliada nesse sentido? Novas tendências, como inteligência artificial (IA) e machine learning, conseguem auto- matizar a análise de dados e apoiar a tomada de decisões. Essas tecnologias otimizam a eficiência operacional, o que tem um impacto enorme na jornada do cliente, uma vez que possibilita às marcas criarem experiências hiperpersonalizadas. Tecnologias baseadas em dados e IA são cada vez mais adotadas pelas empresas como prioridade para garantir diferenciação perante a concorrência. Isso justifica os diversos investimentos que têm sido feitos nessas áreas. 64 | CX Trends 2023