Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Em 2022, 66% dos entrevistados pretendiam usar o PIX, que não havia completado nem dois anos de existência. Hoje, o sucesso do meio de pagamento digital e gratuito é ainda mais evidente: 3 em cada 4 consumidores já utilizaram esse método . Os consumidores também já aderiram, em sua maioria, a métodos distintos de compras e de entrega: 54% das compras foram realizadas por delivery, por exemplo. Outro dado relevante é que 52% dos consumidores experimentaram comprar online, mas buscaram o produto na loja física. Isso mostra que existe adesão para os dois modelos: receber as compras em casa ou retirar na loja. Ambas são oportunidades que podem ser exploradas igualmente pelo seu negócio. Tanto o PIX quanto o delivery e a retirada na loja física devem se manter em alta ao longo de 2023, já que foram apontadas como as ações que mais devem continuar sendo realizadas neste ano. Até aqui, já vimos que os consumidores estão seguindo os caminhos de maior comodidade e rapidez. Nesse ponto, a tecnologia sempre servirá como uma grande aliada − se funcionar de forma simples e intuitiva, como foi o caso do PIX, que continuou em alta durante todo o ano, se mantendo com ótima perspectiva de uso pelos clientes. 52% dos consumidores compraram algum produto pela internet e optaram por retirar o produto na loja em 2022. Em 2023, esse percentual segue alto, o que indica um desejo do cliente por esse formato específico. Mais uma vez, a experiência faz a diferença na escolha dos consumidores. E não somos nós quem estamos dizendo: os números mostram que o customer experience é extremamente relevante , já que 87% dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência e 75% o fazem mesmo que precisem pagar mais caro por isso. Ano após ano, vemos a força das marcas que investem em experiência, já que os consumidores sempre preferem essas empresas. Em 2022, por exemplo, era 86% o percentual de pessoas consumidoras que davam preferência para marcas que entregassem uma boa experiência. Neste ano (2023), mantivemos esse CX Trends 2023 | 11