Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Como você acabou de ver, uma experiência negativa deixa o consumidor traumatizado a ponto de não querer mais comprar de uma marca. Nesse ponto, já podemos concluir sobre a importância de investir na experiência do cliente, tendo em vista a relação direta entre a experiência do usuário e a desistência de compra. Ao entender essa importância, precisamos agora nos aprofundar para identificar quais são os principais fatores que tornam seus clientes promotores e detratores, para que você consiga mapeá-los no seu dia a dia e criar acionáveis claros. Afinal, em alguns momentos é muito difícil identificar ou tentar atacar mais de um ponto por vez. Além de trazer distração para o processo, você acaba não resolvendo bem nem um nem outro. Por isso, a pesquisa foi além para investigar que tipo de problema, especificamente, pode espantar o seu consumidor. Quais foram as experiências negativas que o consumidor online enfrentou recentemente? Os três fatores que mais levam à desistência da compra online estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. Em primeiro, o frete muito alto é o que leva 63% dos consumidores a desistirem da compra, seguido pelos preços elevados, que afligem 56%. Em terceiro lugar, a insegurança pode ser decisiva para perder um cliente. Continuando essa análise dos motivos que levam à desistência da compra 54% DESISTEM DE UMA COMPRA POR SENTIR QUE UMA EMPRESA NÃO É CONFIÁVEL OU PODE SE TRATAR DE UM GOLPE. 16 | CX Trends 2023