Anuário do Gestor: CX Trends 2023

Nosso próximo passo foi avaliar quais canais são os mais fáceis e os mais confiáveis para realizar compras. Os marketplaces ficam no topo de ambos os rankings, sendo que 86% acham fácil comprar em marketplaces e 81% confiam nesse canal de vendas . O segundo lugar também se repete nos dois rankings de facilidade e confiança. Em geral, os consumidores não apontam muita dificuldade para fazer compras em diferentes canais digitais, exceto pela rede social que mais cresce em popularidade nos últimos anos: o TikTok. A rede de vídeos curtos que já soma bilhões de downloads ainda aponta oportunidades de amadurecimento enquanto canal de venda. Um dos fatores ligados a isso pode ser não oferecer funcionalidades desenvolvidas para transações de compra, como o Instagram e o Facebook oferecem, por exemplo. Uma vez que não existem recursos da própria rede para facilitar as transações, pode ficar mais difícil transmitir credibilidade. Talvez, por isso, ainda que 50% considerem fácil comprar pelo TikTok, 51% dos entrevistados afirmaram que não confiam no canal para compras. Questão de equilíbrio: o consumidor não quer lidar com vendedores invasivos, mas quer um especialista pronto para ajudá-lo a tomar uma melhor decisão caso seja necessário. CX Trends 2023 | 29